Votre relation avec vos clients est directement liée au bien-être financier de votre entreprise. L’établissement de relations solides avec la clientèle permettra de fidéliser la clientèle et de conserver des clients précieux à long terme, ce qui augmentera les revenus tirés des achats répétés.
Vous avez peut-être entendu parler des relations avec la clientèle. Vous avez peut-être même été du côté opposé en tant que client.
Si vous cherchez à améliorer l’expérience client et augmenter le chiffre d’affaires, ça aide à comprendre à quoi ressemble une relation client réussie et comment vous pouvez la créer dans votre entreprise.
Relations clients
Les relations avec la clientèle font référence aux méthodes qu’une entreprise utilise pour nouer le dialogue avec ses clients et améliorer l’expérience client. Il s’agit notamment d’apporter des réponses aux obstacles à court terme et de créer de manière proactive des solutions à long terme axées sur la réussite des clients.
Importance de relations efficaces avec les consommateurs
Développer un produit étonnant est l’un des défis les plus difficiles qu’une entreprise peut surmonter et l’un des plus grands facteurs de succès. Mais une relation client forte est ce qui déterminera vraiment le succès d’une entreprise.
Les consommateurs d’aujourd’hui ont plus d’influence sur l’industrie qu’ils n’en ont jamais eu dans le passé, ce qui leur permet de se concentrer sur autre chose que le produit que vous vendez. Maintenant, les consommateurs sont intéressés par ce que vous leur vendez, comment vous le vendez, et ce qui se passe après que vous les leur avez vendus.
Ce changement a mis la pression sur les entreprises pour qu’elles investissent dans leurs équipes de service à la clientèle et répondent aux demandes croissantes des clients. En fait, une étude de Microsoft a montré que 55 % des consommateurs ont des attentes plus élevées en matière de service à la clientèle d’une année sur l’autre. Les entreprises sont maintenant confrontées au défi de créer une excellente expérience client qui est cohérente dans toutes les interactions.
Pour y parvenir, de nombreuses entreprises se concentrent désormais sur la manière dont elles gèrent leurs relations avec leurs clients. Et c’est là qu’intervient la relation client.
La relation client vise à créer une relation mutuellement bénéfique avec le client qui s’étend au-delà de l’achat initial.
La relation client est présente dans tous les aspects d’une entreprise, mais elle est plus répandue dans le service à la clientèle. Les équipes du service client, le support client, la réussite du client et le développement du produit jouent tous un rôle important dans l’établissement d’une relation client saine.
Les relations avec la clientèle s’étendent également aux équipes de marketing et de vente, puisque ces services ont une influence significative sur les interactions de l’entreprise avec le client.
Quelles sont les fonctions des relations clients ?
La relation client comprend les fonctions réactives et proactives assurées par vos équipes de service client.
Les fonctions réactives sont les efforts déployés par votre équipe pour résoudre les problèmes signalés par les clients. Cela inclut des tâches telles que répondre aux plaintes des clients et résoudre les problèmes avec l’équipe de support. Être capable de résoudre les obstacles inattendus pour les clients est essentiel pour les marques qui cherchent à établir des relations solides avec leurs clients.
Les fonctions proactives sont les mesures prises pour assurer une relation à long terme avec les clients. Ces efforts visent à favoriser la réussite des clients en répondant de façon constante à l’évolution de leurs besoins. Pour ce faire, les équipes de réussite des clients fournissent des informations sur les produits et les mises à jour, ainsi que des promotions et des offres exclusives. Ce type de gestion à long terme de la relation client aide les entreprises à créer des impressions durables sur les clients qui finissent par devenir fidèles à la marque.
Les relations positives avec la clientèle comprennent une qualité constante de ce que l’entreprise offre ainsi que la façon dont elle l’offre au client.
Avantages d’une relation client positive
Une relation client positive peut apporter une gamme d’avantages à votre entreprise, notamment plus de prospects potentiels et des taux de fidélisation de la clientèle plus élevés. Pour le réduire, voici quelques avantages principaux que des relations clients positives peuvent fournir à votre entreprise.
Rétention accrue des clients
Les entreprises qui gèrent mieux leurs relations avec la clientèle sont plus susceptibles de connaître des taux de fidélisation plus élevés. En fait, des études montrent que 61% des clients cessent d’acheter auprès d’une entreprise s’ils ont une mauvaise expérience client.
Les clients savent quand votre entreprise est authentique et sont prêts à ignorer vos erreurs tant que vous démontrez un dévouement à leur succès. Ce type de transparence est essentiel lorsque vous réduisez le taux de désabonnement et lorsque vous établissez une relation client positive. Il peut également être financièrement bénéfique aussi, comme des études montrent l’augmentation des taux de rétention des clients de seulement 5% peut augmenter vos bénéfices de 25% à 95%
Fidélisation Accrue De La Clientèle
Lorsque vous avez une bonne histoire avec vos clients, il est plus difficile pour vos concurrents d’attirer les gens loin de votre marque. La fidélité des clients est très précieuse pour les entreprises, car les clients réguliers sont plus susceptibles d’acheter auprès de vous que les prospects qui n’ont pas encore converti.
L’établissement de relations positives avec la clientèle stimule la fidélité de la clientèle car il crée une incitation intangible pour le client à retourner à la même activité. Bien qu’il puisse coûter plus cher aux entreprises d’investir dans l’établissement de relations positives avec la clientèle, le gain en fidélisation de la clientèle peut être déterminant pour générer des revenus constants au fil du temps.
Satisfaction accrue des clients
Souvent, il peut être difficile de dire si vos clients sont vraiment satisfaits de votre entreprise ou non. En fait, 58% des clients mécontents ne retournent tout simplement pas à une entreprise pour un autre achat. Avoir une relation client forte peut agir comme votre police d’assurance pour empêcher ces clients non identifiés de se produire sans avertissement.
Meilleure rétroaction des clients
Une relation client positive permet aux entreprises de mieux comprendre les problèmes de leurs clients, car elle crée un canal de communication ouvert pour relayer les commentaires des clients. Cela conduit à de meilleures interactions individuelles avec les clients, ce qui renforce la confiance au fil du temps et influence leurs décisions d’achat.
Des études ont même révélé que les consommateurs croient qu’une bonne expérience avec une entreprise a plus d’influence sur leur décision d’achat que la publicité. Ainsi, alors que la publicité du chien mignon peut obtenir un sourire ou deux de votre public cible, la satisfaction du client est en fait le résultat de votre marque créant des expériences client mémorables.
Chaque entreprise devrait viser à établir des relations positives avec la clientèle, mais atteindre votre cible peut être beaucoup plus facile à dire qu’à faire. L’ensemble de l’entreprise doit fournir des efforts pour établir une relation client durable et fiable.
Puisque les relations avec la clientèle tiennent compte de toutes vos interactions avec la clientèle, il y a beaucoup de facteurs qui peuvent influencer une relation avec la clientèle.
Lorsqu’elles établissent des relations positives avec leurs clients, les organisations doivent adopter une approche à l’échelle de l’entreprise, axée sur la promotion de la réussite des clients. Pour ce faire, il existe plusieurs facteurs clés que toute entreprise doit prendre en compte lorsqu’elle cherche à améliorer ses relations avec la clientèle.
1. Investir dans la formation des employés.
Une expérience client exceptionnelle ne vient pas seulement du produit vendu, mais aussi des employés qui interagissent avec le client. Vos représentants doivent être hautement qualifiés dans leur métier et motivés par la résolution rapide des problèmes des clients.
2. Créez un lieu de travail satisfaisant pour vos représentants du service à la clientèle.
Richard Branson de Virgin Airlines a fait cette célèbre citation : “Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients.” Cela semble intuitif : Si un représentant du service à la clientèle passe une journée assez mauvaise pour que le client le perçoive, il peut changer le ton de l’expérience.
3. Améliorer le taux de résolution des premiers appels.
86 % des clients paieront plus pour une meilleure expérience, et les expériences client exceptionnelles deviennent la norme sur le marché d’aujourd’hui. L’une des mesures à prendre en compte lors de la création d’un modèle de service sans friction est la résolution de premier appel (FCR). La FCR fait référence au pourcentage d’appels qui sont résolus sans aucun suivi ou points de contact supplémentaires nécessaires.
4. Tirez parti des logiciels pour augmenter l’efficacité.
En ce qui concerne la prise en charge, les entreprises confrontées à des volumes d’assistance et de cas de service plus élevés doivent envisager d’adopter des outils de service client pour faciliter la gestion des relations clients. L’ajout d’un logiciel de support technique peut aider de manière significative le service client, le support et les équipes de réussite à surveiller les interactions avec les clients au fil du temps.
5. Créer des possibilités de libre-service.
Il se peut que vous ne disposiez pas de la bande passante nécessaire pour fournir une assistance individuelle à la demande à toutes les heures de la journée. Assurez-vous de fournir les outils nécessaires à vos clients pour obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin,même sans l’aide d’un représentant.
6. Soyez accessible.
Cela ne veut pas dire que vous devriez remplacer les représentants par des solutions en libre-service. Pour offrir une excellente expérience client, vos équipes de service et de support doivent être disponibles pour vous aider. Une enquête de Microsoft a révélé que plus d’un tiers des consommateurs ont déclaré que leur plus grande plainte auprès d’une entreprise n’est pas en mesure d’obtenir l’aide d’un agent lorsque nécessaire.
7. Montrez votre appréciation.
Une partie de la création d’une grande expérience client est de fournir de petits moments de plaisir où vous dépassez leurs attentes. C’est particulièrement important, car notre culture s’éloigne de la fidélité à la marque et s’oriente davantage vers la fidélité aux marques qui offrent la meilleure expérience. Envisagez de récompenser vos meilleurs clients avec un programme de fidélité ou tout autre petit gage de votre appréciation.
8. Mesurer et améliorer la satisfaction du client.
Rendre vos clients heureux ne doit pas être un effort intangible. Demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires et développez un système pour mesurer ces commentaires. Cela pourrait prendre la forme d’enquêtes sur la satisfaction des clients et de scores NPS.
9. Créer une communauté en ligne pour les clients.
Il n’y a pas de meilleur moyen d’améliorer les relations avec la clientèle que de permettre à vos clients de communiquer entre eux — et avec des spécialistes de votre personnel. En créant une communauté en ligne, que ce soit par un forum sur votre site Web ou un groupe Facebook, vous vous assurez que vos clients continuent à s’engager avec votre marque et avec vos produits. Ils se sentiront également soutenus en cours de route par les autres utilisateurs de vos produits.
10. Proposer des programmes éducatifs qui aident vos clients à mieux se développer.
Éduquer vos clients pour les aider à développer leur activité est l’un des meilleurs moyens d’améliorer les relations avec la clientèle. Si votre produit a une courbe d’apprentissage rapide, par exemple, vous pouvez créer une série sur YouTube qui guide les nouveaux utilisateurs à travers la plateforme ou le processus d’installation.
11. Soyez aimable.
Le conseil le plus important est peut-être d’être personnalisable dans toutes vos interactions avec vos clients. Cela signifie que chaque e-mail, conversation ou interaction avec votre entreprise doit être avec un représentant réel qui signe avec leur nom. L’exception est, bien sûr, les campagnes de messagerie de service automatisé, mais même celles-ci devraient avoir un alias de quelqu’un qui travaille dans votre entreprise.
Donner à votre entreprise un nom humain et un visage est l’un des meilleurs moyens pour les clients de se connecter avec vous et de continuer à acheter auprès de vous.
12. Créer une culture axée sur le client.
Les entreprises qui veulent créer des relations positives avec la clientèle doivent installer une culture axée sur le client dans l’organisation. Cette culture doit être axée sur la réussite du client et la création de solutions à long terme pour chaque client.
Pour ce faire, les entreprises peuvent créer une feuille de route client qui décrit le parcours de l’acheteur pour un consommateur cible. Les employés seront plus motivés pour aider les clients car ils peuvent voir exactement où ils jouent un rôle dans la réussite du client. Il aide également à embaucher un responsable des relations avec la clientèle qui peut diriger le développement des relations avec la clientèle.
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