De nos jours, les clients recherchent constamment de nouvelles façons de simplifier tous les aspects de leur vie. Les gens apprécient la commodité et recherchent des produits et des services qui facilitent leur vie quotidienne. Les entreprises prospères comprennent que cette demande de commodité ne s’arrête pas non plus à leur produit ou service. Au lieu de cela, ces entreprises se rendent compte que le service client a également évolué vers une forme de communication numérique et plus immédiate.
Les entreprises qui offrent plusieurs canaux d’assistance comme le courrier électronique, le chat en direct, les médias sociaux, etc., doivent fournir le même support de haute qualité sur chaque support de communication. La mentalité est que les clients veulent que leurs problèmes soient résolus le plus rapidement possible, il est donc utile de fournir une option de service client efficace pour chaque canal de communication qu’ils utiliseront.
Cependant, plus votre entreprise offre de canaux d’assistance, plus elle aura besoin d’organisation pour gérer les demandes de service entrantes. Votre entreprise peut notamment répondre à cette demande en adoptant un logiciel d’assistance cloud pour votre équipe de service client.
Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance cloud ?
Le logiciel d’assistance cloud est un outil de service client qui aide les commerciaux à fournir rapidement des informations et des conseils aux clients. Il est livré avec une série de programmes qui reçoivent, traitent et répondent efficacement aux tickets d’assistance à partir de divers canaux de communication.
Le logiciel d’assistance cloud aide votre équipe à créer une expérience client omnicanal. Cela signifie que vos clients auront la même expérience avec votre marque, quelle que soit l’interface ou le canal de communication qu’ils utilisent. En adoptant un logiciel d’assistance cloud, votre équipe de service peut fournir une réponse beaucoup plus cohérente car le logiciel facilite beaucoup la gestion des différentes formes de demandes de service entrantes.
Comment choisir un logiciel d’assistance cloud ?
Il existe de nombreux logiciels d’assistance cloud, et il peut être difficile de décider lequel est le meilleur pour votre organisation. Aider. Voici quelques détails à rechercher lors du choix de votre logiciel de centre d’assistance.
1. Configuration facile
Vous ne voulez pas perdre trop de temps et d’énergie dans la configuration de votre nouveau logiciel. Après tout, le but est de rendre votre logiciel opérationnel le plus rapidement possible afin que vous puissiez commencer à avoir un impact positif sur vos clients. Recherchez une option facile à apprendre et à utiliser. Si votre équipe de service a du mal à maîtriser le logiciel, cela n’augure rien de bon pour vos interactions avec les clients. Après tout, si votre équipe a du mal à naviguer dans votre logiciel, il est probable qu’elle aura du mal à résoudre les problèmes de votre client en même temps.
2. Fonctionnalités utiles
Chaque logiciel offrira une pléthore de fonctionnalités, telles que la création de rapports, le suivi, l’assistance 24h/24 et 7j/7, etc. Ce sont tous merveilleux, bien sûr, car vous voulez en avoir pour votre argent. Lorsque vous parcourez les options potentielles, il est important de lire attentivement chaque fonctionnalité pour comprendre son objectif et comment elle peut aider votre entreprise.
Au lieu de cela, vous voulez un excellent rapport qualité-prix et ne payez pas pour des fonctionnalités que vous n’utiliserez jamais. Alors, investissez dans un logiciel qui offre des fonctionnalités dont votre équipe aura réellement besoin, plutôt qu’un logiciel qui vient avec une liste d’ajouts sans signification.
3. Interface conviviale
Certains logiciels d’assistance cloud sont conçus uniquement pour les parties prenantes internes. Ces solutions sont généralement utilisées par les équipes informatiques et autres équipes internes qui ne sont pas en contact direct avec les clients. Bien que ces options soient idéales pour soutenir les équipes internes, elles ne sont pas très conviviales et ont tendance à être spécifiques à une fonction interne de votre organisation.
Recherchez plutôt des logiciels conçus pour être utilisés avec les clients et les équipes de service client. Quelques exemples de ceux-ci sont ServiceHub, FreshDesk et Cayzu de HubSpot. Des options comme celles-ci sont destinées à être utilisées avec des employés en contact avec les clients et ont donc une interface plus conviviale.
4. Assistance haut débit
Il ne sert à rien d’avoir un logiciel d’assistance cloud s’il ne vous aide pas à recevoir, traiter et répondre aux tickets d’assistance plus rapidement que vous ne pourriez le faire manuellement. C’est tout l’intérêt, après tout. Vous souhaitez améliorer la vitesse à laquelle vous pouvez servir vos clients en passant d’une assistance en personne à une assistance numérique.
Après tout, selon HubSpot Research, 90 % des clients évaluent une réponse « immédiate » comme importante ou très importante lorsqu’ils ont une question de service client, et 60 % des clients définissent « immédiat » comme 10 minutes ou moins. Assurez-vous donc, lors de vos recherches, de trouver un produit qui offre la vitesse de fonctionnement attendue par vos clients.
5. Accès aux métriques
Bien que le logiciel de centre d’assistance cloud vous aide à mieux assister vos clients, il devrait également fournir à votre organisation des analyses perspicaces. Vous devriez être en mesure de savoir qui est votre clientèle, les problèmes qui surviennent le plus fréquemment et les meilleures solutions pour résoudre ces problèmes.
Le logiciel que vous choisissez doit vous offrir ces statistiques et mesures dans un format clair et simple afin que vous n’ayez pas à calculer les chiffres à la main. Cela vous aidera ensuite à améliorer constamment tous les aspects de votre entreprise, du support client à la conception des produits.
6. Compatibilité des e-mails
Tous les logiciels ne seront pas compatibles avec votre e-mail. Vous devrez peut-être acheter un logiciel séparé uniquement pour votre serveur de messagerie ou réorganiser complètement la façon dont votre organisation traite les tickets de messagerie.
Plutôt que de changer une fonction importante de l’entreprise ou d’investir dans deux logiciels différents, recherchez un logiciel qui inclut une assistance par e-mail et un système de billetterie. Un système de billetterie facilitera grandement la rationalisation de tous les billets via une seule plateforme dans un souci de cohérence.
7. Personnalisation
En fin de compte, ce logiciel existe pour que vous puissiez fournir le meilleur support possible à vos clients. Vous voudrez donc trouver un logiciel flexible capable de répondre aux besoins de vos clients, quels que soient leurs besoins et le moment où ils en ont besoin.
De nombreux fournisseurs de services d’assistance proposent des options de personnalisation pour leur produit. Cela permet à votre équipe de personnaliser différentes fonctionnalités et de configurer le produit pour qu’il s’aligne au mieux sur son flux de travail. Plutôt que de forcer votre équipe à s’adapter à un nouveau processus, l’adoption d’un logiciel d’assistance flexible vous aidera à optimiser le flux de travail actuel de votre équipe.
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Source: https://blog.hubspot.com/service/cloud-help-desk
